在中国众多星级酒店大堂里，有这样一群年轻人：他们身着一身西装，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，笑容满面、彬彬有礼地为我们服务。
“金钥匙”，一把开启酒店和城市的综合服务的大门的钥匙，已经进入中国10年之久，你对他们了解多少？你会适当运用它来改善自己的酒店生活吗？这次请来广州几名资深“金钥匙”来，为大家掀开金钥匙的神秘面纱。
主持人语：“金钥匙”为客人提供什么服务？是否客人的任何需求都可以满足？
许键：在不违反国家法律，不有损国家和个人尊严的情况下，客人的合理要求一般都会得到满足。“金钥匙”服务主要是围绕着客人的“吃，住，行，娱，游，购”六大内容而开展的。例如安排车去接客人；根据客人的要求介绍特色餐厅并预订座位；联系旅行社、安排导游、托运行李；为客人指示各购物点；预订下一站酒店和落实所需要的相应服务等等。
林永贤：上个世纪九十年代刚引入“金钥匙”概念时，我真不知道自己是不是成了superman（超人），什么事情都可以做。而且那时候顾客的消费意识并未成熟，什么事情都找你，最夸张的是有人寄信要求帮忙解决心理、医学问题。“金钥匙”中国区组织已建立10年，人们对它了解多了，客人要求越来越合情理，订花、订票、订车等服务是基本的，也有客人提出个性化的要求，“金钥匙”不是无所不能，但会竭尽所能地为客人服务。
孟?h：“金钥匙”的服务性质是委托代办。目前酒店对服务员的服务要求都是一站式服务，但所有服务都必需是合法合理的，不能办的事情只要详细向客人解释，他们最后也会理解。曾有客人会要求提供色情服务，“金钥匙”第一时间是不能说“不”的，我们从客人的自身安全和利益出发，向他详情说明我国和酒店的法律规章，让客人认为你是在尊重他、维护他。
郭伟强：在合法范围内的多元化及个性化的服务，包括行李传送、传真、快递、跑腿、旅游、机场接送、预订等，务求达到服务的极致。
主持人语：酒店的顾客是否懂得享用金钥匙服务？国内外客人的服务需求有什么不一样？
林永贤：刚开始时，我常被国内客人当作海关检查员或船长。经过了五年的过渡期，“金钥匙”才慢慢地为国内客人所知晓。现在国内客人对于金钥匙服务还处于认识阶段，尝试阶段，给我提出了不少新的挑战，例如打官司、带宠物看医生等特殊需求。女性客人一般都会比较喜欢女性“金钥匙”，因为她们温柔体贴，对时装、化妆品、好吃的、好玩的更敏感。
孟?h：懂得享用这个服务的多来自国外，以欧美客人以及港澳同胞居多。随着2000年金钥匙国际年会在广州召开，市政府对此进行大力宣传，越来越多的国内客人知道金钥匙服务了。
许键：懂得这个服务的是国外客人居多。国内外客人的服务需求是很不一样的。国内客人一般是了解民俗文化，介绍好玩、购物的地方。而国外客人的需求难度大、特殊，因为不熟悉本地情况，会提出较离奇的想法，例如情急之下会要求提供直升飞机赶往香港。
主持人语：要做好服务，平时你们需要在哪些方面多下功夫？
郭伟强：“金钥匙”的服务并非一个人能够完成，背后需要一个坚实的团队来共同完成。在酒店内部大力推广宣扬金钥匙服务理念，增强整个团队的服务意识及解决各种困难的能力。我平时会注重与各行业、酒店内各部门建立保持良好的关系，奠定一个坚实的信息基础；要经常参加金钥匙组织开展的沟通会议及培训活动，与其他会员分享成功的个案和服务经验，不断提高个人能力。
林永贤：留意生活中的点点滴滴。丰富的知识面是源于生活的积累，我们有着永远学不完的知识。“经一堑，长一智”，难度高的任务总会为我们累积到新经验和新资源，与时俱进。以前的客人常常请求帮忙在大陆寻亲，一个过时的地址或电话是唯一的线索，我就利用晚班时间，主动联系电信公司职员并建立友好关系，尽力查询到已经时过境?龅娜耸隆Ｏ衷诘目腿松涛裥枨蠼洗螅?在今年交易会期间，曾有客人要求同时提供15台2004年出产的同款、同色的奔驰，我动用了整个“金钥匙”的社会资源，联系全广州的车行，把车统合成一支车队，还要对司机进行礼仪培训。通过此次合作，我们跟全广州的车行建立了良好关系，现在再要解决客人在用车上的需求就简单得多。
孟?h：逛街、聊天的时候耳听八方，平时会特别留意好玩的、好吃的地方，并做下笔记。成为“金钥匙”后，世界在我眼里缩小了，运用金钥匙各成员的社会资源，尽力把事情办好。学会切身地为客人着想，可以给客人营造归属感。
许键：要通晓多国语言，平时注意加强语言锻炼，多上网了解自己所在城市与周边城市的旅游资源等资料。各酒店的“金钥匙”不再是以前的竞争关系，而是友谊协作的友好关系，我们共享社会信息和社会资源。
林永贤（花园酒店礼宾司，18年酒店工作经验，1997年加入金钥匙组织，于2004年被金钥匙总部任命为广州地区秘书长。）
许键（华夏大酒店副礼宾司，12年酒店工作经验，2001年加入金钥匙组织）
孟?h（东方宾馆大堂副经理，9年酒店工作经验，2003年加入金钥匙组织）
郭伟强（天伦万怡大酒店礼宾司，10年酒店工作经验，2004年加入金钥匙组织。）
【小链接】
“金钥匙”一词来源于拉丁文的“Concierge”，语意为“保管”、“管理”或是仆人。发展到今天是指由为服务行业献身的酒店委托代办“金钥匙”成员们组成的国际专业组织。“金钥匙”的全称是酒店委托代办服务。酒店“金钥匙”的一条龙服务正是围绕着宾客的需要而开展的，他们的服务哲学，是在不违反法律的前提下，使客人获得满意加惊喜的服务。这项服务本身是免费的。
1929年，法国首先成立“金钥匙”协会，1970年正式成立国际“金钥匙”协会。1995年霍英东把“金钥匙”概念引入广州，令广州成为中国“金钥匙”组织的发源地。1997年，中国“金钥匙”被接纳为国际“金钥匙”的第31个成员国。1999年2月中国国家局正式批准成立中国饭店“金钥匙”组织，划归中国旅游饭店协会管辖。2000年，第47届国际“金钥匙”年会在中国广州召开。
“金钥匙”的工作与一般的酒店服务不同，它有严格的资格要求。最起码的要求是从事酒店业5年以上，另外要有3年以上在前厅部或礼宾部直接参与对客服务工作的专职经历；必须掌握一门以上的外语；曾参加过“金钥匙”组织关于服务理念方面的培训等。要成为“金钥匙”，首先要向国际“金钥匙”协会申请，由协会派专人进行实地考察，考察项目多而且严格，涉及内容大至国际商务运作惯例，小到帮客户打听一件小事。通过考察后才能获得国际“金钥匙”协会颁发的“金钥匙”荣誉称号。国际“金钥匙”组织是面对服务者个人的组织，拥有2-3个“金钥匙”成员的酒店才可以申请成为世界“金钥匙”酒店联盟成员。
现在国际饭店“金钥匙”组织已拥有超过5000名来自38个国家的“金钥匙”成员。据国际“金钥匙”组织中国区提供的信息，截至2007年1月9日，我国的“金钥匙”成员有1317人，分?言?779家酒店、150个城市，在国际金钥匙成员国中名列第三（法国、美国为前两名）。